某科技客户服务网站设计说明
1. 背景说明
北京某科技股份有限公司为更全面、系统、迅捷为用户提供服务，将建立独立的客户服务网站，通过3-6个月的试运行，可将该部分内容作为链接整合到公司标准网站中。
客户服务网站计划在2012年5月份正式上线运行。服务器部署在公司机房，提供外部DNS解析功能。
2. 网站构成
2.1. 目的
客户服务网站的建立主要为达成以下目的：
1. 为内部、外部客户提供可实时问题表单跟踪、反馈平台，用户可在线提交、跟踪问题，并获取问题解决方案及当前状态；
2. 通过对问题单数据的分析，进行统计报表输出，为管理决策、改进和考核提供基础数据；
3. 资料共享。对标准资料公开共享给授权用户；
4. 用户管理。采用后台认证的方式对登陆用户级权限进行管理；
5. 即时信息通知。对客户提交问题能提供即时信息（mail）通告功能，以提高工作效率。
2.2. 总体设计
据此，对客户服务网站的系统设计如下图所示，网站支持中英文平滑切换功能：
图 1 网站总体设计图
客户服务网站采用B/S架构，可同时支持100人在线。
2.3. 重点说明
针对网站总体设计中重点的部分说明如下：
1） 用户管理
l 用户采用后台认证的方式管理，即不允许匿名及开放认证的方式登录，通过管理员给出服务号（需加扰码，非顺序号），然后用户凭服务号完成注册；
l 注册完毕的用户拥有唯一的“用户名”、“密码”、“邮箱”信息，并可提示完成其他信息更新；
l 用户可登录后，可查看、更新的页面根据权限进行控制，对系统权限划分为四级（可进行自定义权限控制）：
不允许操作
l 以上权限需分模块设置，即将问题单、资讯、工作报告的权限独立分配。
l 系统可提供用户登录日志查询功能，并显示上次登录时间；
l 外部用户只能登录“技术咨询”模块和受权限控制的“资讯区”。
2） 问题单
l 根据用户提交的问题单不同，该区域分为5个不同的二级页面，分别为：
n 售前问题
n 售后问题
n 技术咨询
n 电话咨询
n 投诉建议
l 对于售前问题和售后问题，分别又分为不同的提单页面
3） 资讯区
l 资讯区是公司对外技术资料的发布平台，暂定分为5个不同的资讯区域（可在后期自定义维护），为：
n 技术文档
n 软件版本
n FAQ
n 经典案例
n 工程文档
l 咨询的添加、删除、修改由管理员进行操作，普通用户只有受权限限制的阅读、下载功能；
l 咨询可根据用户的级别或组别的不同进行分类控制，即管理员具有分配用户查询和阅读的权限；
l 新咨询添加后，需指定用户的阅读、下载权限。
l 资讯区提供受控的搜索功能，支持精确、模糊检索功能，可支持对标题和正文及附件名称的检索。
l 支持附件上传功能。
4） 工作报告
l 工作报告区根据时间和事件分为两个区域，相互信息可交叉索引
5） 管理员区
l
3. 详细设计
针对以上不同级别的页面，相关设计的规则和涵盖的内容及要求详细说明如下。
3.1. 用户登录主界面
用户完成登录后方可进入后续页面，登录页面中包含的内容如下：
表格 2 用户登录页面信息
| 序号 | 信息名称 | 数据类型 | 其他备注 |
| 1 | 网站说明 | 文本 | |
| 2 | 公司Logo | PNG图片 | |
| 3 | 版权说明 | 文本 | |
| 4 | 语言选择 | 简体中文、英文 | 简体中文、英文 |
| 5 | 登录/注册 选择 | 可分为不同的区域 | |
| 6 | 用户名 | 符合用户名检验规则 | |
| 7 | 密码 | 符合密码校验规则 | |
| 8 | 验证码 | 图片验证码 | |
图 2 用户登录参考页面-01
图 3 用户登录参考页面-02
3.2. 用户管理
3.2.1. 新用户注册
新用户注册需提前获取服务号，凭服务号一次完成新用户注册，注册信息中包括电子邮箱信息，并通过电子邮箱确认后完成注册。
服务号通过内部申请流程，由申请人向网站管理员提出，并在网络中予以记录，相关信息可在后台点击查询。
对于新用户注册和服务号申请所包含的信息说明如下：
表格 3 新用户注册信息表
| 序号 | 信息名称 | 数据类型 | 限制说明 | 权限管理 | 其他备注 |
| 1 | 服务号 | 英文字母、数字、符号 | 无 | 无 | 提供提示信息 |
| 2 | 电子邮箱 | 进行邮箱校验 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 3 | 密码 | 6位以上字母/数字/符号 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 4 | 确认密码 | 6位以上字母/数字/符号 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 5 | 咨询更新通知接收确认 | 选择 | 可选，默认为是 | | 提供提示信息 |
| 6 | 验证码 | 图片式验证码 | 必填 | | 提供提示信息 |
| 7 | 注册条款同意 | 选择 | 必选 | 无 | |
新用户注册参考页面：
图 4新用户注册参考页面
服务号内部申请单：
表格 4 服务号申请单
| 序号 | 信息名称 | 数据类型 | 其他备注 |
| 1 | 客户名称 | 文本 | |
| 2 | 所在区域 | 选择 | 洲、国家、区域 |
| 3 | 所属行业 | 选择 | |
| 4 | 客户分类 | 选择 | |
| 5 | 用户说明 | 文本 | |
| 6 | 用户等级 | 选择 | 5级分类 |
| 7 | 申报人 | 文本 | |
| 8 | 申报时间 | 时间 | 年月日时分秒 |
| 9 | 负责部门 | 选择 | |
| 10 | 负责人 | 文本 | |
| 11 | 联系方式 | 详细信息 | |
| 12 | 客户编号（服务号） | 自动生成 | 系统生成 |
3.2.2. 用户登录
3.2.3. 用户资料修改
3.3. 问题单填写
3.3.1. 问题单处理流程
问题单的处理流程规划如下：
表格 5各种表单权限
图 5 问题单流转流程说明图
表格 6 问题单流程说明
3.3.2. 问题单通用内容
图 6 问题单通用内容
3.3.3. 售前-技术交流
图 7 售前-技术交流-申请
图 8 售前-技术交流-处理
3.3.4. 售前-方案、标书
图 9 售前-标书方案--申请
图 10 售前-标书方案-处理
3.3.5. 售后-工程安装、调试、保障
图 11 售后-工程-申请
图 12 售后-工程-处理
3.3.6. 售后-培训
图 13 售后-培训-申请
图 14 售后-培训-处理
3.3.7. 售后-测试、演示
图 15 售后-测试演示-申请
图 16 售后-测试演示-处理
3.3.8. 售后-故障排查
图 17 售后-故障排查-申请
图 18 售后-故障排查-处理
3.3.9. 售后-维修、返修
图 19 售后-维修返修-申请
图 20 售后-维修返修-处理
3.3.10. 技术咨询
3.3.11. 电话咨询
图 21 电话咨询-记录
图 22 电话咨询-处理
3.3.12. 投诉建议
3.4. 资讯区
3.4.1. 技术文档
3.4.2. 软件版本
3.4.3. FAQ
3.4.4. 经典案例
3.4.5. 工程文档
3.5. 工作报告
工作报告分为四类：
1. 年度工作报告
2. 季度工作报告
3. 周工作报告
4. 重点事件工作报告
每类工作的控制流程略显不同，详细情况说明如下：
图 23 报告系统记录流程
表格 7 报告基本信息部分
表格 8 年度、月度、周考核表
每次年度、季度报告均需要上传PPT
3.6. 管理员区
4. 页面设计参考
4.1. 首页
信息说明：
表格 9 首页信息表
| 序号 | 信息名称 | 数据类型 | 其他备注 |
| 1 | 网站说明 | 文本 | |
| 2 | 公司Logo/Banner | PNG图片 | 与公司整体风格相符 |
| 3 | 版权说明 | 文本 | |
| 4 | 语言选择 | 简体中文、英文 | 简体中文、英文 |
| 5 | 登录/注册 选择 | 可分为不同的区域 | |
| 6 | 登录-用户名/服务号 | 符合用户名检验规则 | |
| 7 | 登录-密码 | 符合密码校验规则 | |
| 8 | 登录-验证码 | 图片验证码 | |
| 9 | 登录-记住用户名 | 1周内记住用户名选择 | |
表格 10 注册信息表
| 序号 | 信息名称 | 数据类型 | 限制说明 | 其他备注 |
| 1 | 服务号 | 英文字母、数字、符号 | 无 | 提供提示信息 |
| 2 | 电子邮箱 | 进行邮箱校验 | 必填 | 提供提示信息 |
| 3 | 密码 | 6位以上字母/数字/符号 | 必填 | 提供提示信息 |
| 4 | 确认密码 | 6位以上字母/数字/符号 | 必填 | 提供提示信息 |
| 5 | 咨询更新通知接收确认 | 选择 | 可选，默认为是 | 提供提示信息 |
| 6 | 验证码 | 图片式验证码 | 必填 | 提供提示信息 |
| 7 | 注册条款同意 | 选择 | 必选 | |
其他要求：
1. 所有页面支持中英文
2. 支持宽屏及窄屏显示
3. 颜色和Banner、Logo选择符合公司的形象
4. 登录页面风格以简洁、清爽为主
参考布图：
图 24 登录页面参考布图-1
图 25 登录页面参考布图-2
4.2. 登录后主界面
参考布图
图 26 登录主界面参考布图
信息表说明
表格 11 用户信息
| 序号 | 信息名称 | 数据类型 | 其他备注 |
| 1 | 用户名称 | | |
| 2 | 公司名称 | | |
| 3 | 用户服务号 | | |
| 4 | 注册联系人 | | |
| 5 | 联系邮箱 | | |
| 6 | 服务截止时间 | | |
| 7 | 当前时间 | | |
| 8 | 上次登录时间 | | |
表格 12 用户问题列表
| 序号 | 信息名称 | 数据类型 | 其他备注 |
| 1 | 全部问题 | | |
| 2 | 新增问题 | | |
| 3 | 处理中问题 | | |
| 4 | 关闭问题 | | |
注意事项
4.3. 其他
参考布图
信息表说明
注意事项
4.4. 其他
参考布图
信息表说明
注意事项
4.5. 其他
参考布图
信息表说明
注意事项
4.6. 其他
参考布图
信息表说明
注意事项
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